Qu'est-ce qu'une base de connaissances et quel est son objectif ?

Une base de connaissances sert de référentiel en ligne d'informations que les individus peuvent consulter pour trouver des réponses à des questions courantes, des solutions et des ressources liées à un sujet particulier. Elle facilite l'auto-assistance en permettant aux utilisateurs de résoudre des requêtes sans avoir besoin d'une aide externe.

Types de Bases de Connaissances

Base de Connaissances Externe : Accessible aux clients, aux partenaires ou au grand public, contenant des FAQ, des guides pratiques et du contenu de dépannage. Base de Connaissances Interne : Contient des informations privées ou confidentielles destinées aux membres de l'équipe de l'entreprise, y compris les politiques, les documents d'intégration et les ressources de formation.

Formes et Fonctions des Bases de Connaissances

Les bases de connaissances peuvent prendre diverses formes, y compris des PDFs, des documents, des feuilles de calcul, des portails web, des wikis et des bases de données. Elles peuvent utiliser l'automatisation et l'IA pour interagir avec les utilisateurs, fournissant des réponses personnalisées aux requêtes.

Outils et Logiciels de Base de Connaissances

Les entreprises peuvent choisir parmi une gamme de systèmes et d'outils de gestion des connaissances, tels que les logiciels de gestion de contenu (par exemple, HubSpot, WordPress), les extensions de navigateur (par exemple, Guru), les outils basés sur le web (par exemple, Notion) et les applications (par exemple, Slack).

Avantages des Bases de Connaissances

Soulagement de l'Équipe de Support : Réduit le nombre de tickets de support pour les équipes de support interne et client. Amélioration de l'Expérience Client : Fournit un accès instantané aux réponses, améliorant la satisfaction des utilisateurs. Amélioration du SEO : Améliore l'optimisation pour les moteurs de recherche en incorporant des mots-clés pertinents. Intégration Efficace : Facilite l'intégration rapide des nouveaux employés en centralisant les informations de l'entreprise.