Une base de connaissances sert de référentiel d'informations en ligne auquel les individus peuvent accéder pour trouver des réponses aux questions courantes, des solutions et des ressources liées à un sujet particulier. Elle facilite l'auto-assistance en permettant aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs requêtes sans nécessiter d'aide extérieure.
Types de bases de connaissances
Base de connaissances externe : Accessible aux clients, aux partenaires ou au grand public, contenant des FAQ, des guides pratiques et du contenu de dépannage. Base de connaissances interne : Contient des informations privées ou confidentielles destinées aux membres de l'équipe de l'entreprise, y compris les politiques, les matériaux d'intégration et les ressources de formation.
Formes et fonctions des bases de connaissances
Les bases de connaissances peuvent prendre diverses formes, notamment des PDFs, des documents, des feuilles de calcul, des portails web, des wikis et des bases de données. Elles peuvent utiliser l'automatisation et l'IA pour interagir avec les utilisateurs, en fournissant des réponses adaptées aux requêtes.
Outils et logiciels de base de connaissances
Les entreprises peuvent choisir parmi une gamme de systèmes de gestion des connaissances et d'outils, tels que des logiciels de gestion de contenu (par exemple, HubSpot, WordPress), des extensions de navigateur (par exemple, Guru), des outils web (par exemple, Notion) et des applications (par exemple, Slack).
Avantages des bases de connaissances
Soulagement de l'équipe de support : Réduit le nombre de tickets de support pour les équipes internes et de support client. Amélioration de l'expérience client : Fournit un accès instantané aux réponses, améliorant la satisfaction des utilisateurs. SEO amélioré : Optimise le référencement en intégrant des mots-clés pertinents. Intégration rapide : Facilite l'intégration rapide des nouveaux employés en centralisant les informations de l'entreprise.