¿Qué es una base de conocimientos y cuál es su propósito?

Una base de conocimientos sirve como un repositorio en línea de información al que las personas pueden acceder para encontrar respuestas a preguntas comunes, soluciones y recursos relacionados con un tema en particular. Facilita el autoservicio al permitir a los usuarios resolver consultas sin necesidad de asistencia externa.

Tipos de Bases de Conocimientos

Base de Conocimientos Externa: Accesible para clientes, usuarios o el público en general, contiene preguntas frecuentes, guías prácticas y contenido de resolución de problemas. Base de Conocimientos Interna: Aloja información privada o confidencial destinada a los miembros del equipo de la empresa, incluyendo políticas, materiales de incorporación y recursos de capacitación.

Formas y Funciones de las Bases de Conocimientos

Las bases de conocimientos pueden tomar diversas formas, incluyendo PDFs, documentos, hojas de cálculo, portales web, wikis y bases de datos. Pueden utilizar automatización e IA para interactuar con los usuarios, proporcionando respuestas personalizadas a las consultas.

Herramientas y Software de Bases de Conocimientos

Las empresas pueden elegir entre una variedad de sistemas y herramientas de gestión del conocimiento, como software de gestión de contenido (por ejemplo, HubSpot, WordPress), extensiones de navegador (por ejemplo, Guru), herramientas basadas en la web (por ejemplo, Notion) y aplicaciones (por ejemplo, Slack).

Ventajas de las Bases de Conocimientos

Alivio del Equipo de Soporte: Reduce el número de tickets de soporte tanto para los equipos de soporte interno como para los de atención al cliente. Mejora de la Experiencia del Cliente: Proporciona acceso instantáneo a respuestas, mejorando la satisfacción del usuario. Impulso del SEO: Mejora la optimización en motores de búsqueda al incorporar palabras clave relevantes. Incorporación Eficiente: Facilita la rápida incorporación de nuevos empleados al centralizar la información de la empresa.