Una knowledge base funge da repository online di informazioni a cui gli individui possono accedere per trovare risposte a domande frequenti, soluzioni e risorse relative a un argomento specifico. Favorisce il self-service consentendo agli utenti di risolvere le query senza bisogno di assistenza esterna.
Tipi di Knowledge Base
Knowledge Base Esterna: Accessibile a clienti, utenti o al pubblico generale, contenente FAQ, guide pratiche e contenuti di troubleshooting.
Knowledge Base Interna: Contiene informazioni private o riservate destinate ai membri del team dell'azienda, inclusi politiche, materiali di onboarding e risorse di formazione.
Forme e Funzioni delle Knowledge Base
Le knowledge base possono assumere diverse forme, tra cui PDF, documenti, fogli di calcolo, portali web, wiki e database. Possono utilizzare automazione e AI per interagire con gli utenti, fornendo risposte personalizzate alle query.
Strumenti e Software di Knowledge Base
Le aziende possono scegliere tra una vasta gamma di sistemi e strumenti di gestione della conoscenza, come software di gestione dei contenuti (ad esempio HubSpot, WordPress), estensioni del browser (ad esempio Guru), strumenti web-based (ad esempio Notion) e app (ad esempio Slack).
Vantaggi delle Knowledge Base
Support Team Relief: Riduce il numero di ticket di supporto sia per i team di supporto interno che per quelli clienti.
Miglioramento dell'Esperienza del Cliente: Fornisce accesso immediato alle risposte, migliorando la soddisfazione degli utenti.
Incremento della SEO: Potenzia l'ottimizzazione per i motori di ricerca includendo parole chiave rilevanti.
Onboarding Efficiente: Facilita un onboarding rapido dei nuovi dipendenti centralizzando le informazioni aziendali.