Uma base de conhecimento serve como um repositório online de informações que indivíduos podem acessar para encontrar respostas a perguntas comuns, soluções e recursos relacionados a um tópico específico. Ela facilita o autoatendimento ao permitir que os usuários resolvam dúvidas sem precisar de assistência externa.
Tipos de Bases de Conhecimento
Base de Conhecimento Externa: Acessível a clientes, consumidores ou ao público em geral, contendo FAQs, guias de como fazer e conteúdo de resolução de problemas.
Base de Conhecimento Interna: Abriga informações privadas ou confidenciais destinadas aos membros da equipe da empresa, incluindo políticas, materiais de integração e recursos de treinamento.
Formas e Funções das Bases de Conhecimento
As bases de conhecimento podem assumir várias formas, incluindo PDFs, documentos, planilhas, portais web, wikis e bancos de dados. Elas podem utilizar automação e IA para interagir com os usuários, fornecendo respostas personalizadas às dúvidas.
Ferramentas e Softwares de Base de Conhecimento
As empresas podem escolher entre uma variedade de sistemas e ferramentas de gestão de conhecimento, como softwares de gerenciamento de conteúdo (por exemplo, HubSpot, WordPress), extensões de navegador (por exemplo, Guru), ferramentas baseadas na web (por exemplo, Notion) e aplicativos (por exemplo, Slack).
Vantagens das Bases de Conhecimento
Alívio para a Equipe de Suporte: Reduz o número de tickets de suporte tanto para equipes internas quanto para suporte ao cliente.
Melhoria na Experiência do Cliente: Oferece acesso instantâneo às respostas, aumentando a satisfação do usuário.
Aprimoramento do SEO: Melhora a otimização para motores de busca ao incorporar palavras-chave relevantes.
Integração Eficiente: Facilita a integração rápida de novos funcionários ao centralizar as informações da empresa.